東急ストア スーパーマーケット(東京、神奈川)
東京、神奈川を中心に首都圏で展開しているスーパーマーケット「東急ストア」。食料品や日用品など日常生活に欠かせない商品を取り扱っています。今回は、LINE Pay、LINE公式アカウントの導入と活用方法について、株式会社東急ストア・デジタルマーケティング部の西野さん、東急株式会社・経営企画室の吉井さんにお話を伺いました。



――LINE Payを導入したきっかけを教えてください
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世の中でキャッシュレス化の波が加速している中、もともと東急ストアではクレジット利用率が高く、世の中で目指そうとしているキャッシュレス化比率の40%は優に超えていました。そんな中、他社がQRコード決済を導入して非常に好評だという話を聞き、お客様の利便性を高めたいという当社の目的に合うので導入する事になりました。LINE Payの導入時は「プリントQR」を導入し、一部「マルチ決済端末 StarPay」に切り替わっている店舗もあります。



――どのようなお客様のご利用が多いですか?
男女比は、おおよそ、女性が8割、男性が2割です。年代としては50代以上がメイン顧客となります。これらのお客様は、現金決済はもちろんのこと、東急グループで推進している東急カードのご利用が多いです。

そんな中、将来顧客としても重要視している若年層(20-30代)の利用促進には課題認識を持っていました。そこでLINE Payを導入してみたのですが、実際は若年層(20-30代)だけでなく、逆に中高年層(40代以上)の中でもITリテラシーが高めな方のご利用が予想以上にあり、非常に驚いています。
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――お客様への告知方法はどうされていますか?
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入口のガラス部分にLINE Payのシールを貼って「LINE Payが使えます」と伝えたり、店内にPOPを設置したりしています。また、店外にはLINE Payのロゴを載せた旗を設置している他、レジ周りにも「使用できる決済手段」としてLINE Payを表示しています。

LINE Payを始めた当初は、折り込みチラシの紙面にも「LINE Payで決済ができるようになりました」と載せる事で、アピールも行いました。



――お客様の反応はいかがですか?
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もともとドラッグストアやコンビニなどでLINE Payを使い慣れていたお客様が、当店の商圏にもいらして「日常的に利用するスーパーマーケットでも、LINE Payが使えるようになったので便利だ」というお声を頂戴しております。



――顧客満足度向上のために何か施策をされていますか?
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LINE Payで決済したお客様に、継続してご利用いただけるよう、LINE Pay友だち追加機能を利用することで、自動的にLINE公式アカウントの友だちに登録していただき、後日クーポンやレシピ、チラシなど、お客様にとって有益な情報を届けるようにしています。

この取り組みは、お客様の再来店につながるだけでなく、継続的にお客様とのつながりを実現できるため、やって良かったと思います。



――LINE公式アカウントではどのような施策を行っていますか?
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お友だち登録時に5%OFFのクーポンをプレゼントしているほか、LINEの友だち限定で100円クーポンを配信しております。

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またリサーチ機能を活用して、お客様にアンケートをさせていただきました。2月の節分の際に、恵方巻の製造・販売を行いますが、大量に残ってしまうというフードロス問題がありました。そこで、製造や販売をどのタイミングにするのが良いかを、我々の仮説だけではなく、お客様に直接聞くのがベストだと判断しました。

例えば、「どの恵方巻が食べてみたいですか?(数種類から選択)」とか、「サイズはどれを買いますか?(1本/ハーフ)」とか、「家族で食べるのは、いつですか?(節分当日/前日/前々日)」と聞くことで、今まで得られなかった情報を得ることができました。通常の紙で行うアンケートだと費用もかかるため、LINE公式アカウントで費用を抑えて行える点は非常に大きなメリットだと思います。



――LINE公式アカウントの友だち集めはどうされていますか?
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紙チラシにLINE公式アカウントの友だち登録を促すQRコードと、友だち追加で5%OFFクーポンがもらえる事を記載したり、店内にPOPを設置したりしてお客様に告知しています。また、昨年9月下旬頃にLINE PayとLINE公式アカウントを同時に導入したタイミングで友だち追加機能を設定したため、LINE Pay決済による友だち追加の効果が大きいです。

さらにキャンペーンを行うことで、短期間でより多くの方に友だち登録していただくことができました。
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また、これらのお客様は、実店舗へ来店されてLINE Payでお支払いをして友だち登録されるため、ブロック率が低く抑えられている傾向があります。



――LINE Payを使ってみた感想をお聞かせください
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決済はお客様の多様性に合わせて便利であるのが1番大事だと思いますので、LINE Payを導入して良かったですし、お客様からも「LINE Payが使えて良かった」というお声をいただいています。LINE公式アカウントは、今までに接点が無かったお客様とのつながりが出来るようになったので、非常に強い武器を得たと感じております。今後はさらに多くのお客様と接点を持てるよう取り組んでいきたいとともに、クーポンなどでのおトクさだけでなく、お客様に喜んでいただけるような買い物体験を作り出していけたら、と思います。


ショップ概要
店舗名:東急ストア
https://www.tokyu-store.co.jp/

取材者こぼれ話_東急ストア


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